「ストア都合でキャンセル処理するな」お客様を蔑ろにする運営。ネットショップ死す　後編　

前回と前々回はリニューアルに際しての
セキュリティーの面からの話でしたが

もう１つのショッピングサイトでの
トドメをさしたであろう話をしたいと思います。

ショッピングサイトの詳しい内訳はこの記事に書いてます
合わせて読んでみてください。

前回、前々回は自社サイトでの出来事でしたが
今回はYahooや楽天みたいなショッピングモール内の
サイトでの出来事になります。


それでは、本編です。

時はコロナが流行しはじめた時に遡ります。

勤務先のネットショップではメインの商材は
電動工具になりますが、建築仕事に関わる消耗品など
多岐に渡った商品を販売しています。


その中である商品が今回の火種となります。


ところでみなさん覚えていますか？

コロナの初期のころ
ある商品が入手し辛くなっていたことを

ドラッグストアに入荷日の情報が出ると
行列ができていたことを

マスクをめぐって
中々の騒動になりましたよね。

政府がマスクを配る事態までになりました。

そんなマスクですが
勤務先のネットショップでも販売していました。

本気の作業用のやつをですけどね笑

でも正直なところ
掲載をしているのを忘れている位
影の薄い商品でした。


ある朝の出来事です。
ネットショップの担当時代は
朝イチ出勤したら
前日の夜からの注文を確認します。

上の絵のような
防塵マスクや防毒マスクの注文が
ものすごい数が入っていました。


結論から言うと
中国名の転売ヤーに目を付けられた形になります。
注文者の名前が李〇〇さんとか
劉〇〇さんなどの名前がたくさんありました。
30件近くその日だけで注文がありました。

まだ日本ではマスクの品不足になる前の事でした。
おそらくマスクと名がつくものを片っ端から
中国人の人は集めていたのでしょう。


前日の退社前はこんなことになるとは
全く誰も想像していませんでしたね笑

勤務先のネットショップは無在庫販売がほとんどでしたので
お客様からの注文が入り次第
メーカーや仕入先にオーダーをかけます。

仕入先からの返答は
「欠品・納期未定」


どうやらメーカー等も
急な注文増加で
対応しきれない状況になっていたようです。

メーカーが欠品な以上手の打ちようのない事態です。
当然キャンセルをせざるを得ません。

ショッピングモール系のネットショップでは
キャンセルの時には
お客様都合のキャンセルか
ストア都合のキャンセルなのかを
選択して処理する必要があります。


無在庫販売と言えど
販売中としてサイトに掲載した以上は
今回のケースの場合
明らかにストア都合になりますね。


ストア都合のキャンセルが多い店舗は
検索順位が低くなるペナルティになる
可能性が高まります。
※あくまで要因のひとつとして加味されるだけで
　必ずペナルティになるわけではありません

転売ヤーと言えど
注文を頂いた以上
真摯な対応をしないといけません。

お客様対応している元社畜は
謝りの連絡をした後に
次々とキャンセル処理をしていきました。


そこで登場します。
漆黒企業社長が……

※注意※
今となっては結果論でわかりますが
この時はマスクが世の中から消える前の話です。

そしてこの時
さらにとんでもない発言が

キャンセル率の上昇を恐れ
とんでもない事を言い出しました笑

普通の会社なら上司の指示のもと
そのように処理をしてトラブルが起きれば
上司の責任になると思います。

しかし、勤務先の漆黒企業社長は
責任転嫁が必殺技。
「自分に甘く。他人に厳しすぎる人」

何かトラブルが起きれば元社畜が
また詰め寄られるだけなのです。


普通に考えれば
店の在庫が無くて取引のキャンセルにするので
ストア都合のキャンセルにしなくてはいけないんですけどね………

そこで元社畜考えました。

無理にお客様都合にしてキャンセルして
下手なクレームを生んで
お客様と漆黒企業社長と2回やりとりし
神経をすり減らすより
サクッと全部ストア都合にしてキャンセルして
1回だけ漆黒企業社長と戦う方がまだ気が楽だと。

そして、ストア都合でキャンセルしてやりました笑

もちろん、社長にはもちろん暴言を吐かれましたが
マニュアルに則った上での処理なので
あまり強くは言われませんでした。


この出来事もネットショップ死すの
要因のひとつになったと思います。

その後私はネットショップの前線を離れ
店の業務や外回りがメインとなり
後任の人が困ったら助けると言うポジションになりました。


最終的に私が辞めた後の話になりますが

自社のサイトも
ショッピングモール内のサイトも
閉店となりました。

ショッピングモールの方は
お客様からの低評価が続いたそうです。

注文がどんどん減っていき
最終的にネット事業部は解体されてしまったそうです。

目先の利益を追求しすぎてお客様をないがしろにした
結果なんだと思う
元社畜でした。

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