修理見積がモーニングコール② 電話に出ない客の修理品はいったいどうなる？

前回、とんでもない時間に修理見積りの電話をするとお話ししました。
修理見積がモーニングコール　常識的な電話をかけていい時間帯とは？

この時間にお客様へ電話を掛けるとどうなるでしょう………

答えは簡単です。

クレーム発生です。

それはそうですよね。

朝の忙しい時間にそんな電話かかってきたら
うっとうしいですよね笑

もちろん、早朝の時間に電話をすると
電話に出ない方もいらっしゃいます。

さて、ここで問題です。

電話に出ないお客様の修理案件に対して
社長はどのような動きを見せるでしょうか？

A.電話に出るまで鬼電をする
B.折り返し連絡があるまで放置する
C.メーカーに勝手に修理着手の返答をする
D.電話に出ない方が悪いと言う理論からお客様に修理依頼品を返却する

答えはCです。

勝手に修理はじめます‼笑

通常修理品を預かるときは
具体的な症状を聞きメーカーに伝えて見積をとるところから
スタートします。

伺った症状は社内の人間が誰でも共有できるように
パソコンに記録しておきます。

その時に見積必要や10000円以下なら即修理などのお客様の希望も記載しております。

修理金額が新品の半値くらいの見積だった時は修理しませんがそれ以外の時は

ガン無視です。

社長の持論としては

「俺ならこの金額の場合だったら修理する。客も同じ考えのはず」

自分に自信があることは正直うらやましいです。

だが、しかしお客様の希望無視とはいかがなものでしょう………

ただ、キャッシュフローを早めたいというのが丸わかりです。

そして、様々なパターンのクレームが生まれました。

①何で勝手に修理しとるんや？→ごもっとも笑

メーカーから修理が完成して店に戻ってきたらお客様に電話します。

お客様としてはこの時見積の連絡だと思って電話に出るため
その感想になりますよね。

②修理して欲しいのはそこじゃなかった。

メーカーの意向としては商品を完全な状態にすることが修理なため
お客様がある部分を指定してきた場合確認を取らないと思いのズレが生じます。
その意思伝達。ズレを調整するのも販売店の重要な役割です。

③そんな金額なら修理するつもりじゃなかった。

お客様と社長の金銭感覚の認識違い故のトラブルですね。
このトラブルが発生した際には店でその修理品を引き取り
中古で売るという強行手段を採ります。

まだ完全に壊れていない場合返却して最後まで使うという
お客様の選択肢を問答無用でシャットダウンします笑
新品を買わざるを得ません。

自分に置き換えて考えてみても
車を修理に持って行って
内容も知らず勝手に修理され
急にお金を請求されたら嫌です笑

自称お客様の立場で考えている立ち振る舞いですが
悪評を呼んだのか修理依頼は以前に比べて数が少なくなりました。

私が辞めた後
現在は自社内で修理業務をはじめたらしいですが…