電動工具屋に勤務していたころは
店頭販売や外回りなどの業務が多かったのですが
それと並行してネットショップの対応も担当していました。
あまりそちらには触れてこなかったのですが
今回、ネットショップ方面での話をしていきたいと思います。
ネットショップ担当当時は
クレーム対応全てを押し付けられていたので
精神的に参っていた時が多かったですが
振り返ってみると
クレーム対応のスキルや文書を書く力は
格段に向上したので感謝もしています。
なぜ、押し付けられていたのかは
こちらをご覧ください。
それでは本編です。
ネットショップ方面での担当業務は
お客様対応がメインでした。
それ以外にもサイトの構築
商品の精査
SEO対策
多岐にわたる業務がありましたが
もちろん1人ではできないので分業です。
通常であれば受注した商品をメーカーに発注し
入荷したら確認し梱包し出荷する。
これだけ見ると
ルーティーンワークに見えます。
だが、しかし
勤務先の会社はご存じの通り
入れ替わりが激しいです。
サイトの構築や
現在掲載中の商品が廃盤になっていないかや
価格変更がメーカーで起きていないかなど精査する人達は
入っては消えての繰り返しなため
常に間に合っていませんでした。
商品数も数万と言うレベルの品数を掲載しています。
すると、どのような事が起きるかと言うと
いつまで経っても
ネットショップのページは古い商品が野放しになっており
新商品は登録されず
価格の古いまま掲載されることになります。
月日が経つごとに悪化していきます笑
ここから悪循環のはじまりです笑笑
廃盤商品に注文が入ったパターン
商品に注文が入る
↓
メーカーに確認すると、実は廃盤商品でした。
↓
お客様に取引中止のお願いの連絡をする。
↓
お客様によっては激怒………笑
お客様の中には後継品は嫌で
探しに探して
やっとの思いでたどり着いたのに
いざ、注文すると
「廃盤なので販売できません」
と、言われるとイラっとしますよね笑
色々な入手ルートをもちろん探しますが
どこからも入手できないとなると
最終的にお断りしなくてはなりません。
もちろん、ない商品を掲載している方が悪いです。
実は値上がりしていましたのパターン
メーカー廃盤商品とともによくあるパターンは
商品実は値上がりしていました。
商品を発注する際に発注書を記入するのですが
その際に仕入れ値が間違いないかに意味も込めて
金額も一緒に記載してメーカーに発注を掛けます。
ちなみに、インターネットショップをしている会社だから
発注書はメールだと思いますよね？
勤務先はFAX第一主義です笑
手間しかかかりません笑
商品に注文が入る
↓
メーカーに発注する
↓
納期回答と金額回答がある
↓
金額の差異が発生する
↓
お客様に連絡し、正しい金額で
販売させてもらうように話をする
…………
……
あくまで勤務先の会社の方針ですが
おかしくないですか？
自分の会社のミスを
お客様に負担してもらっているんですよ？笑
漆黒企業社長は上記の手段をしろと言っていましたが
元社畜、赤字の時以外は注文の入った金額のまま取引していました。
その後すぐにサイトは修正してもらいます。
赤字の時だけは事情を説明し
金額訂正していただけるか中止にするかという対応をしていました。
少しの正規の利益のために
毎回クレームを産むのは
生産性、効率面を考えたら
バカらしいです。
お客様の立場からしても
せっかく最安値の所で注文できたと思ったのに
いざ、注文したら実は金額変わりますってなると
文句言いますよね笑
利益は少し下がるものの
1度目はミスの金額でそのまま取引をして
無事終わらせその後を正しい金額にすれば
長期的な目で見る友好的だと思います。
ちなみにですが
漆黒企業社長は
メーカーが値上がりの伝達忘れ等があった場合は
半ば脅しのようなセリフを吐き
メーカー側に差額を負担させます笑
とあるメーカーには
電話越しにこのような事を言っていました。
今からお前の所の事務所
燃やしに行く(# ﾟДﾟ)
恐ろしい人ですね………
このようなセリフ社内で聞いたことある人
いらっしゃいますか？笑
↓パワハラ発言録音に便利です↓
漆黒企業社長の打開策とは？
そんなこんな他にも色々なクレームがありました。
それと同時に日々売上は下がっていきます。
まあ、そうですよね
廃盤や値段違いの商品が多い店から
購入したいと思う人は少ないでしょう笑
そんな状況を目にして
漆黒企業社長は
ネットショップのホームページ
リニューアルをすることにしました。
つづく。
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